Um bom prompt de atendimento não serve para produzir frases bonitas. Ele precisa reduzir o tempo de leitura, preservar fatos e deixar claro o próximo passo. Antes de usar os modelos abaixo, remova dados sensíveis e substitua nomes, telefones, documentos e informações financeiras por marcadores neutros.
Inclua contexto e limite
Em todos os exemplos, informe o tipo de negócio, o canal, o objetivo da conversa e o que a IA não pode fazer. Evite pedidos vagos como “responda este cliente”. Prefira instruções que exijam separar fatos, dúvidas e lacunas.
- Resumir a conversa. “Resuma esta conversa em: pedido do cliente, informações confirmadas, dúvidas pendentes e próximo passo. Não presuma nada que não esteja escrito.”
- Identificar intenção. “Classifique a intenção principal entre informação, orçamento, agendamento, suporte ou reclamação. Mostre a frase que sustenta a classificação.”
- Preparar resposta curta. “Crie uma resposta de até 60 palavras, em português natural, usando apenas os dados confirmados. Se faltar informação, faça uma única pergunta objetiva.”
- Detectar promessa indevida. “Revise esta resposta e destaque prazos, preços, garantias ou condições que não foram confirmados.”
- Organizar passagem humana. “Escreva uma transição transparente para atendimento humano, resumindo o caso sem fazer o cliente repetir tudo.”
- Tratar reclamação. “Separe o relato em fato, impacto e solução solicitada. Não determine culpa e não prometa compensação.”
- Registrar no CRM. “Transforme a conversa em uma nota interna com origem, necessidade, urgência, responsável e próxima ação.”
A revisão que não pode faltar
Antes de enviar, confira nomes, valores, datas, disponibilidade e tom. Pergunte também se a mensagem cria uma obrigação que o negócio não consegue cumprir. A IA não conhece toda a operação e pode preencher lacunas com uma resposta plausível, porém errada.
Teste com conversas antigas
Escolha dez conversas encerradas, remova dados pessoais e compare o resultado da IA com o atendimento real. Anote erros de contexto, perguntas repetidas e promessas arriscadas. Ajuste os prompts antes de utilizá-los em uma conversa ativa.
Quando o processo estiver estável, documente quem revisa, quando a resposta deve ser escalada e quais assuntos nunca podem ser enviados automaticamente. Essa disciplina transforma prompts em processo, não em improviso.